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用数字技术推动客户服务持续进化,华为政企客户服务中心十年变迁

在互联网刚刚兴起时,有句话非常有名:“你永远不知道网络的对面是一个人还是一条狗”;而在人工智能大行其道的今天,网络的对面大概率是一个智能语音机器人,只有那些复杂问题才会转到人工客服。

借助大数据、人工智能等新技术的创新应用,传统客户服务中心正在迎来全新变革。这种变革不仅仅是服务方式的变迁,更是服务价值的升级——客户服务的效率和效果都大大增强。华为政企客户服务中心的发展和变迁也印证了这一趋势。

从2011年成立客户联络中心,到如今构建云端之上的客服中心,在过去10多年间,华为政企客户服务中心在服务内容、服务方式等方面持续创新,不仅借助新技术的应用实现了自身的智能化转型,也通过日益精细化的管理成为保障客户业务顺畅运行的重要力量。

从1.0到3.0,客户服务中心持续升级

从2011年至今,华为政企客户服务中心的发展已经走过三个阶段。2011年至2014年,华为政企客户服务中心的定位是客户联络中心,主要借助热线(400-822-9999)等为客户提供技术支持、售前咨询等,并收集客户的投诉建议等。

2015年到2019年,华为政企客户服务中心着重加强了自身的智能化能力建设,一方面开展了网络运营中心建设和智能平台运营,另一方面也针对头部客户提供VIP服务,并新增维保查询、备件可视等服务内容。

发展到第三个阶段,华为政企客户服务中心已经逐步建立起差异化的服务体系,并实现了全流程业务可视;同时实现了基于云平台的NOC运营,以及大数据支撑下的精细化运营、远程化运维和精细化营销等。

从这一发展变迁可以看出,如今的华为政企客户服务中心已经成为售前咨询、远程支持、备件受理、服务回访和客户投诉等业务的集中处理平台,既实现了客户联系界面的统一,也实现了服务过程与业务数据的集成化、精细化管理。通过提供响应服务、主动服务和维护管理,华为政企客户服务中心将致力于保障网络安全和客户满意。

构建差异化服务体系,为客户提供个性化服务

对于政企客户来说,他们在业务运行过程中往往会遇到这样或那样的问题,为了给客户提供更加贴心的服务,华为政企客户服务中心根据问题类型、复杂程度,打造出一系列差异化服务项目。

在远程技术支持服务方面,华为政企客户服务中心通过在线支持、TAC支持和软件支持三种方式,保证快捷、及时的响应并高效解决问题。

在硬件支持和现场支持方面,华为则与合作伙伴一起,通过有效的硬件支持和现场支持来保证客户业务正常运行。

在重大事件保障服务方面,华为可以应客户要求,在重大节假日、关键事件、重大自然灾害期间,或当客户对网络进行重大操作时,为其提供值守支持保障服务,确保业务的持续开展。

在VIP客户服务方面,VIP客户只需要输入VIP专属ID完成身份识别,就可以享受优先进线,并获得问题管理存档、HCIE专家坐席等服务,保证问题得到快速准确解决。

加速创新技术应用,打造高质量智能化服务体验

众所周知,客户服务中心作为企业对外的窗口,既承担着树立企业形象、扩大市场营销的作用,也能起到降低管理成本、完善客户关系的作用。

为了进一步提升客户服务的质量,华为政企客户服务中心在不断提升服务内容、优化服务流程的同时,也在积极运用云计算、大数据、人工智能等新技术,推动客户服务的数字化、智能化变革。

通过构建以eCare问题管理系统为核心的IT平台,华为已经实现全业务流程监控,实现开放式、可视化、移动化、一站式服务。其中,eWar紧急恢复平台可以让事故处理有条不紊,方便快捷;eFile建设客户网络信息平台可以提高问题处理效率和事故应急响应能力;eRad安全的快速远程接入系统可以支撑问题处理、事故恢复高效安全运作;eLAB客户服务中心实验室可以协助处理客户问题,提升问题处理效率。

不仅如此,华为政企客户服务中心还构建了服务质量管理体系,通过质量数据分析推动质量管理和持续改进,持续提升客户服务的质量,确保客户满意;并对服务质量进行评估,推动服务人员技能提升、流程优化改进和团队效率提升,打造高质量智能化服务。

5月8日到9日华为中国合作伙伴大会2023即将在深圳举办,在“品质服务”展区,华为将展示维护领域的数字化运营与实践。