编者注      

公开数据显示，每年我国消费者投诉超过百万件，金融投诉的单笔金额过万元；随着互联网金融的快速发展，互金投诉的数量更是快速增长，但纠纷解决效果不尽如人意。受制于传统观念和现实问题，我国大多数消费者（包括金融消费者）遇到纠纷更倾向于传统诉讼方式。而传统诉讼成本高昂，诉讼周期长，通常经历漫长的一审、二审程序，不利于消费纠纷的及时化解。

逐渐兴起的在线纠纷解决机制(online dispute resolution,简称 ODR)，有望缓解消费者纠纷（包括金融消费纠纷）的现实难题。

作者    顾雷：法学博士，金融学博士后，高级经济师，现任天津金融资产交易所首席经济学家，国际破产协会中国破产重整联盟副会长，中国人民大学中国普惠金融研究院（CAFI）研究员、硕士生导师。近年来主要研究互联网金融、破产重组、普惠金融监管以及证券市场违规犯罪问题。

作者    李峻峰：研究生学历，高级经济师，现任微众银行法律合规部总经理，深圳国际仲裁院仲裁员。银行从业二十九年，法律合规专业管理十五年，长期致力于商业银行法律合规体系和管理机制建设。近年来关注和实践互联网银行创新业务领域的法律实务和合规风险管理。

消费纠纷看似是一件低概率事件，一旦惹上身，却带给消费者不愉快甚至是惨痛的消费体验，甚至可能引发极端恶性事件。个别不良商家甚至罔顾消费者弱势地位而恣意妄为，从而引发行业信任危机。“客户保护”、”金融消费纠纷“的有效化解已成为当前影响社会稳定的重要问题。

国际上已有120个国家成立了金融消费纠纷非诉解决机构，基本上采用“投诉+调解+仲裁”的“一站式”便捷服务模式。其中，在线纠纷解决机制(onlinedispute resolution,简称 ODR)的引入，更是为快速化解消费纠纷提供了一种有效的解决途径。

从我国现实环境来看，ODR不仅是对现有法律诉讼方式和程序的改革，更是一个符合电子商务、互联网金融市场特征的金融消费纠纷解决方式。

ODR的三种方法和两种运作模式  

一.ODR最常用方法

1.在线交涉(Online Conciliation/Negotiation)：当有一项争议发生时，争议双方可以通过某种计算机程序全自动地推进纠纷解决程序，传递信息，交换当事人观点和非诉请求。这种方法简便、迅速，很多问题 通过在线沟通很快得到解决。

2.在线调解（Online Mediation）：当一项争议发生后，争议双方通过在线形式，由中立的非诉讼纠纷调解员按照规定的程序以及调解原则，明确双方利益，帮助当事人之间达成自己的解决方案。

在线调解过程中，调解员并不评价争议双方的对错，而是由调解员在征得双方当事人同意的情况下进行协议调解。

这种在线调解方式也是目前ODR中使用最多、最重要的一种方式。

3.在线仲裁（Online Arbitration）：在调解无法解决争议情况下，使用在线仲裁是解决双方非诉纠纷一种常见方式。由于在线仲裁只是针对双方当事人有一定的约束力，并没有司法强制执行力，所以，在解决在线争议中使用较少。

当然，一起非诉纠纷可以只采用上述一种方法，也可以综合采取几种方法，尤其在互联网技术的帮助下，一起纠纷案件采用多种多样的ODR在线解决方式已经成为一种常态。

1、不公开报价和请求的处理模式（Blind Demand / Offer Claim Settlement），通过计算机程序自动处理交易双方纠纷的模式。由于纠纷解决是在电脑程序进行中，双方的报价和请求对另一方都是不公开的。

【案例】Clicknsettle是一家采取“Negotiation Model”自动化模式处理纠纷系统的网站。当一项争议发生后，投诉方、被诉方通过Clicknsettle的“Negotiation”系统进行交涉。首先由投诉方进入系统，输入自己的请求数额和被告相关信息。系统则自动发出一封电子邮件给被诉方。被诉方收到邮件后，认为自己有给付或赔偿责任，也进入相同系统，提出自己愿意偿付的数额，双方交涉程序开始。整个交涉的过程被限制在60天内，而双方交涉的次数没有限制，但是每次增加和减少报价的限度不能超过5％。如果被诉的报价高于投诉方，则以投诉方的请求为准；如果原告的请求虽然高于被诉方，但只要其在被诉方的报价30％以内，则仍以两者的中间值解决纠纷。（案例来源：徐继强《在线纠纷解决机制(ODR)研究》，载于2002年《北大法宝》）

当然，不公开报价处理模式是有时间限制的。如果在60天内，纠纷在专门的计算机程序监控下依然不能解决，系统允许用户决定是否将纠纷移送到离线仲裁调解机构去解决。

2、计算机支持交涉模式（Decision / Negotiation Support Systems），就是先将发生纠纷的双方当事人的争议分解成可量化的元素，然后通过一种专业的计算机程序，对各方争议主张进行分析，快速提供自动化争议解决方案，诸如SmartSettle网站，长期使用计算机程序来解决纠纷主体多、争议长和交易复杂的纠纷，收效显著。

  全球ODR已成三足鼎立之势        

2010年02月，美国向美洲国家组织提交了一揽子解决方案，旨在为跨境电子商务ODR提供国际统一规则，核心文件是《跨境电子商务消费者纠纷的电子解决草案（示范法/合作框架）》。美国联邦贸易委员会和美国商业部还经常邀请来自全世界的独立研究机构、商家、消费者组织、政府部门以及个体消费者代表，就ODR的在线解决方案一起参与讨论。

美国政府认为，建立一个全球性的、与现有司法体系并行的ODR体制，可以有效解决现代型纠纷。（龙飞：《人工智能在纠纷解决领域的应用与发展》，摘自微信公众号《多元化纠纷解决机制》，第404期。）

欧盟也是ODR的积极倡导和推动者。2000年12月，欧盟发表了《关于建立电子商务环境下消费者的信心和ADR地位的声明》（替代性纠纷解决机制，AlternativeDispute Resolution,简称ADR），主张商家、政府、消费者组织以及学术机构应共同合作推动ODR的发展。2013年05月欧盟又通过了《欧盟消费者ODR条例》，鼓励欧盟各国通过ODR平台在线解决商家和消费者之间因跨境消费、跨境销售合同以及跨境金融服务合同引发的争议。

作为全球消费者的代表，“国际消费者联合会”（CI）早在2000年就开始呼吁各国政府及国际组织关注远程消费者的救济问题，提出了“费用低廉、方便易行、快捷有效”作为解决非诉讼纠纷原则，鼓励消费者通过在线ADR途径解决纠纷，特别是跨国界纠纷，不被高昂的诉讼费用和冗长程序所拖累。（于颖：《欧洲消费者纠纷的非诉解决机制》，摘自《人民法院报》，2015年08月21日。）

再看亚洲，亚太经合组织（APEC）电子商务指导小组2000年07月在曼谷成立，通过有效的消费者保护立法和自律规范，指导亚太经合组织各国相互合作，建立了不同模式的ODR平台。比如，墨西哥的CONCILIANET为企业和消费者之间的经济纠纷提供ODR平台，并要求国内的商家必须参加；韩国的电子商务纠纷解决委员会对消费者与商家之间的电子交易纠纷进行调解等。

总之，ODR正成为在网络环境下保护消费者利益、建立“电子信任”（E-confidence）机制，各国政府以及许多国际组织通力合作，努力使它成为全球电子商务环境下解决B2C电子商务纠纷，促进电子商务发展的重要机制。

 我国ODR发展现状          

2004年6月，中国电子商务法律网及北京德法智诚咨询公司发起成立“中国在线争议解决中心”，以申请方在线登记注册，并提出申请调解，网站接受申请后向对方当事人发送要求其参与调解的函件，邀请双方当事人参与在线调解。

一.政府及司法机关ODR体系

1．矛盾纠纷多元化解平台。

2016年，中央综治委赋予浙江省“矛盾纠纷多元化解一体化网络平台”创新项目试点，于是，全国首个ODR平台应运而生。

该ODR平台运用AI技术和大数据为主的在线诉讼纠纷解决平台，汇集了辖区内各类矛盾纠纷的数据，提供在线咨询（人工咨询、智能咨询）、在线评估、在线调解、在线仲裁、在线诉讼五大专业服务，引入司法调解、人民调解、行业调解等多元化解纷资源，为消费者纠纷处理决策提供帮助，最终形成漏斗式的矛盾纠纷解决模式，以“无创”或“微创”的方式化解矛盾纠纷，推动实现解纷领域“最多跑一次、最好不用跑”的目标。

截至2018年底，ODR平台已上线1445名咨询师、32526名调解员，对接浙江省内11家仲裁机构、105家法院，访问量总计达到412.4万人次，ODR平台还被列为浙江省总结推广的“枫桥经验”六大工程之“互联网+社会治理”重点项目。（注：参见《浙江打造在线矛盾纠纷多元化解平台，聚力民生难题》，摘自《新华网》，2018年11月16日。）

2.人民法院在线调解平台。

2018年2月28日正式上线，由最高人民法院搭建，在全国法院试运行。当事人可以在该平台上提出调解申请，法院将类案推送给适合调解案件的当事人，引导当事人选择调解方式解决纠纷，打通线下线上多种渠道，实现在线制作调解协议和在线司法确认，对于调解不成功的案件，法官将引导当事人在线申请立案。

3.全国12315互联网平台。

该平台由工商总局搭建2017年03月14日启动，全国工商和市场监管部门共同使用。“全国12315互联网平台”一期是消费者通过电脑、手机APP、微信公共号、微信小程序等多渠道、24小时进行投诉的平台。2018年03月15日“全国12315互联网平台”二期正式上线，引入了在线纠纷解决机制（ODR），为消费者提供在线纠纷解决方式。

4.“互联网仲裁”。

近年来，恶意欺诈、随意拖欠等纠纷大量产生，以传统的线下诉讼模式难以快速高效的解决这些繁杂的纠纷，于是，各地仲裁机构纷纷与电子存证机构合作打造互联网仲裁平台，直接催生了司法与科技创新结合互仲链服务平台，就是利用区块链、云计算、大数据、AI技术，发展成为“互仲链”，即互联网+仲裁委+证据链三套系统，案件申请、受理、送达、调解、举证、质证、结案等全流程均在线上完成，极大地节约了经济成本与司法成本。 （注：互仲链基于区块链技术去中心化、防篡改、数据零丢失等特性为核心基础建立网络仲裁平台，让电子存证及仲裁服务变得更为可信、高效、安全，能够有效地应对复杂多变的网络环境。）

2016年05月全国首家互联网仲裁院“青岛仲裁委员会互联网仲裁院”成立，其后广州、南京、杭州等多地区的仲裁委员会纷纷推出网络仲裁平台或互联网仲裁院，不仅可以层层过滤和分流大量简易适宜调解的案件，优化社会纠纷解决流程，合理配置社会纠纷解决资源，大大节省消费者处理纠纷的时间、精力和人力成本。

1.多边纠纷解决机制。

2015年10月，北京德恒律师事务所牵头创立了“一带一路服务机制”（The Belt and Road Service Connections）。该服务机制聚集全球优质专业服务机构和各国地方资源，包括五大洲60多个国家的商会协会、律师、会计师、金融保险、风险防控、争议解决等机构、专家与地方政府服务平台。

“一带一路服务机制”成员为“一带一路”沿线国家的企业提供“一站式、全流程”的金融、保险、法律、财务、咨询以及纠纷调解等综合服务。

例如，该调解中心已选任数百名具备资质的各国调解员，通过在线与线下等方式提供调解服务，与“一带一路”相关国家政府、司法机关以及调解、仲裁组织合作推动国际商事调解事业的发展及其与司法程序的衔接，包括诉调对接、调解协议的司法确认以及执行等。

2.电商平台的自我净化纠错机制。

为解决日益增多的平台自身体系内电子商务纠纷，电商平台立足于自身的有利条件，为消费者提供着在线纠纷解决的服务，并将这一服务视为整个电子商务交易的链条中不可或缺的环节。如淘宝、京东、苏宁易购、国美在线、当当、亚马逊等电商纷纷建立体系内的纠纷投诉处理规范，通过电子邮件、在线反馈、400电话等客服投诉途径解决纠纷。

3.独立第三方ODR模式。

一些独立第三方的在线纠纷解决机制正悄然兴起，比较有代表性的有众信网与北明ODR平台。

众信网是深圳市众信电子商务交易保障促进中心于2012 年03月推出上线的确保电子商务环境的诚信建设的第三方公共服务网站，其将自身性质定位成“第三方的第三方”，提供在线法律咨询、在线投诉维权、在线纠纷调解、消费预警等服务，目的是能够使消费者无需通过诉讼这一传统渠道即可顺利解决在线纠纷。

北明ODR平台是基于大数据、云计算等技术，通过系统化设计，满足在线法律咨询、在线预判评估、在线协商、在线调解、在线仲裁、网上诉讼、网上矛盾纠纷化解资源管理等业务，逐层分解，分步解纷，形成全社会组建的“社会化漏斗型解纷模型”，使诉讼纠纷通过在线漏斗不断被过滤和分流，降低社会纠纷的解决成本。

虽然我国在尝试以上述不同形式推动ODR发展，但目前仍处于探索阶段，分布较为零散，未形成统一的适用规则和操作规范。如果要更有效的保护消费者权益，真正做到节省消费者处理网络交易纠纷的时间成本、人力成本和经济成本，我国仍需建立并推广统一的ODR机制体系。

 我国ODR发展模式特点及背景

欧美的ODR在线纠纷解决机制理念与国内诉讼制度与人民调解制度相结合的人民内部矛盾解决机制有着某些相似之处，作为一项与互联网技术相结合的创新机制，ODR在我国采取了自政府、司法部门自上面上的推动路径。

1.政府部门、司法机关主导的ODR模式发展迅速，遍地开花，成为诉讼争议解决制度的重要补充。

值得注意的是，在该模式下所解决的纠纷，并不限于电子商务领域的消费者与产品服务提供者的纠纷，而是涵盖社会经济生活的方方面面，如婚姻纠纷、物业管理纠纷、医患纠纷、劳动纠纷等等，成为我国ODR模式的一大特色。

2.电商平台各自生态体系内的ODR纠纷解决机制日渐成熟。

电商平台在主导解决纠纷时，虽然名为中立的第三方，但实质上作为规则制订者与流量控制者，天然将给其体系内产品服务提供者带来压力，因此在其主导纠纷解决时，效率较高，为推动消费者权益保障开辟了另一种思路。

3.民间商业机构主导的ODR平台和网站发展缓慢、非常稀少。

民间与ODR相关的商业机构，其现阶段的主要业务仍是依附于政府及司法机关，为其主导的ODR提供技术支持。

  我国推广ODR的利弊分析      

1.人文问题

这里主要包括三方面问题：

一是社会公众的认知度不高。我国现阶段仍为发展中国家，正处于经济社会大转型阶段，效益优先的观念深入人心，法治理念尚未成为社会运作的基础，以公权力化解矛盾、解决纠纷的机制在全社会认知中占绝对主流，我国现有的ODR体系尚未与国际上的ODR机制进行接轨，可能无法覆盖跨国界、跨地区的互联网交易。因此，以民间商业机构为主要力量推动ODR在我国发展，现阶段仍然困难重重。

二是解决跨国界纠纷中的语言障碍、文化差异、信息渠道差别问题，以及不同社会体制的东西方国家之间的纠纷调解、仲裁人员的认同和信任问题。

三是目前我国对ODR缺乏有效的宣传与普及，广大消费者对ODR的便捷性、公平公正性不甚了解，也是我国推广ODR的主要障碍之一。

2.  法律问题

一是跨国界、跨地区的法律体系不尽相同的情形下，如何建立ODR解决跨国界纠纷时适用的实体规则确实需要各国进行有效协调。二是国内法律对ODR的立法十分有限，无法满足网络消费者对纠纷解决的法律需求。

3. 技术问题

ODR是建立在高度技术化的基础之上的纠纷解决机制，诸如加密技术、数字签名、认证技术，各种网络互动技术、网络视频会议技术，不断给在线纠纷解决方案提出新挑战。

4.  管理机制问题

为保证网络交易的市场秩序，维护消费者合法权益，管理机制是由政府及司法机关主导制定规则整体推动，还是由行业协会、商业联盟等民间自主方式推动，目前仍缺乏系统的评估与论证。

比如，如果是由政府或司法机关主导制定规则，其公信力和执行力可以有保障，但在时效性和覆盖面明显不足；如果是由行业协会、商业联盟等民间自主方式推动，时效性和覆盖面将大大提高，可以更高效的与国际ODR体系进行接轨，但其公信力和执行力存在较大不确定性。

首先是上网人数的增加。

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第43次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2018年12月，我国网民规模为8.29亿，全年新增网民5653万，互联网普及率达59.6%，较2017年底提升3.8个百分点。手机网民规模达8.17亿，全年新增手机网民6433万；使用手机上网的比例由2017年底的97.5%提升至2018年底的98.6%。

目前，我国网络纠纷多是居于传统的司法途径救济，流程长、效果差，而多元化、灵活并充分利用科技与互联网技术的纠纷处理方式普及较慢，跟不上互联网时代快速、便捷的客观需要。

其次是国内电子商务网站急速增加，网络交易迅猛发展，规模越来越大。

截至2018年12月，我国网络购物用户规模达6.10亿，较2017年底增长14.4%，占网民整体比例达73.6%。手机网络购物用户规模达5.92亿，较2017年底增长17.1%，使用比例达72.5%。

在B2C电子商务模式下的网络交易，普遍存在客户数量众多、交易金额小、价格敏感度高、法律关系简明清晰等特点，其纠纷解决机制理应做到快速响应、快速处理，ODR的高效性、便捷性及其价格优势，相较于传统的纠纷解决机制，是十分必要的。

再次是我国发展电子商务的环境依然不够全面。

2019年01月01日实施的《电子商务法》，从很大程度上对我国电商环境进行了规范，虽然《电子商务法》鼓励电子商务平台经营者建立有利于电子商务发展和消费者权益保护的商品、服务质量担保机制，并规定电子商务平台可以建立争议在线解决机制，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议。

然而，但在《电子商务法》、《网络安全法》及《消费者权益保护法》框架下，尚缺乏网络纠纷解决机制的具体规范，对于在线纠纷解决机制如何建立，尤其是跨国界、跨地区的网络纠纷解决机制如何规范和实施，我国尚未出台相关规定，在一定程度上仍将影响我国电子商务的进一步发展。

根据《中国互联网络发展状况统计报告2018/6》显示，分别有56.09%的人担心交易的安全可靠性，21.47%的人怀疑网上提供的信息是否可靠。

最后是我国缺乏ODR的宣传。

很多消费者和商家对ODR并不了解，不了解ODR与司法救济的关系，更不懂得如何有效利用ODR保护自身消费权益。

1.国家大力支持及参与。

我国ODR发展模式，与欧美国家传统ODR理念有很大不同。我国ODR模式发展的目标，是运用各种互联网先进技术，解决社会经济生活中各种利益主体间的线上线下纠纷发展。这其实是被国际上誉为“东方经验”的人民调解制度在互联网时代的创新发展，具有独特优势。

根据2009年最高人民法院《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》规定，双方达成的调解协议，其中涉及民事权利义务内容的，金融机构必须接受，调解协议即可生效。当然，双方也可以通过以下途径维护自身权益：申请公证机关公证并赋予调解协议和评议决定强制执行力，向法院申请支付令，确认调解协议和评议决定的效力。

2012年以来，中国人民银行成都市分行已经在德阳市、绵阳市启动了金融消费纠纷非诉讼解决机制试点工作，建立了以金融机构为会员单位的金融消费纠纷行业协会，通过调解和评议的方式处理金融消费纠纷的机制。

2.利用行业基础，推动行业自律为主的运行机制。

“一带一路服务机制”以及众多电商平台推出的第三方在线纠纷解决平台，目前，ODR正在不断地通过业界的自律和私人的机制，跨越国家司法权在全球电子商务环境下解决纠纷的重重障碍，提供另一条有利网络纠纷快速、便宜、公正地解决的可选择途径。广东省江门、惠州、茂名等地积极探索建立金融行业组织的消费纠纷处理机制，覆盖整个金融行业。

3.借助我国互联网优势，采用最新的科技，助推ODR纠纷解决机制普及。

近年来，所有ODR网站都是建立在互联网上，大量的企业通过网站徽章（Web Seals），自愿将自己与消费者之间的争议交ODR服务者处理，当事人不管身在何处，只要能有连接互联网的终端设备（包括计算机和手机），都可以把自己的纠纷提交给国内的ODR进行处理，不仅可以克服文化和语言的障碍，也可以充分体现我国互联网在线纠纷解决机制的开放性。

ODR的主要科技手段包括：计算编程技术的运用，接受、存储、处理更多的非诉讼纠纷案件；先进的网络通讯技术，如电子邮件、ICO、电话会议、网络通话、网络视频会议等；保障信息安全的技术，如防火墙、数字签名、加密技术、不可复制的徽章等；智能化的AI技术，如利用机器学习模式（Machine Learning）整理交易形式单一、法律关系简明清晰、处理方式类似的案例，可以更快捷地达成纠纷解决方案。

4.我国在线司法发展迅速，ODR可与之形成有效的互补与衔接，推动我国科技强国战略的实施和网络空间治理的法治化进程。

近些年，我国各地法院陆续推出网上诉讼服务平台，各地仲裁机构也陆续推出网上仲裁流程，对于法律关系简单、各方当事人均同意在线审理的案件，鼓励线上审判/仲裁。特别是2017年以来，杭州、北京和广州相继设立了互联网法院，按照“网上案件网上审理”基本思路，通过全流程一体化在线服务平台，实现案件起诉、调解、立案、送达、庭审、宣判、执行、上诉等诉讼环节的在线进行，集中管辖辖区内各类网络购物、网络服务合同、线上金融借款、侵害在线发表或者传播作品的著作权等纠纷。

2015年07月，最高人民法院首次提出“智慧法院”概念，2016年07月和12月，智慧法院分别列入《国家信息化发展战略纲要》及《“十三五”国家信息化规划》，各地法院纷纷推进建设，比如北京法院“睿法官”、重庆市高级人民法院数据“云中心”、上海市第二中级人民法院C2J（Court to Judge）法官智能辅助办案系统等，智慧法院着力于运用AI技术及大数据推进法律适用和裁判尺度的统一，也是ODR平台与司法体系衔接的有益尝试，不仅能与出传统司法体系形成良好的互补关系，为我国社会矛盾纠纷跨时空、跨地域、个性化解决提供了全新模式，而且也是当下我国化解各类社会矛盾纠纷、构建和谐社会的破题之举。
 

背景介绍  
中国人民大学中国普惠金融研究院在2018年10月16日“第四届中国普惠金融国际论坛”上正式启动“CPCP客户保护与赋能计划”，第一次提出了“非诉讼纠纷解决优先”观点。中国人民大学中国普惠金融研究院（CAFI）顾雷、微众银行法律合规部总经理李峻峰联袂解析在线纠纷解决机制(onlinedispute resolution,简称 ODR)的基本形式，提出我国金融消费环境下，建立金融在线纠纷解决机制的基本原则和运作方式，以期构筑一个使消费者充满信心的，并且是高效、公正的纠纷解决机制。